Dernière mise à jour : 08/02/2024
Les conditions d'un bon accueil :
• Donner une bonne impression sur les compétences d'accueil
• Identifier les attentes des interlocuteurs au téléphone et en face à face
• Savoir diagnostiquer sa manière de travailler pour poser les bases des bonnes pratiques d'accueil
• Le contrat “qualité”
L'accueil téléphonique :
• Savoir communiquer dans le processus d'accueil avec un ton adapté, positif et souriant
• Savoir se présenter
• Adopter une écoute active et questionner à bon escient
• Reformuler pour valider, poser les bonnes questions
• Renseigner et réorienter
• Conclure et prendre congé
• Préparer et suivre ses propres appels, savoir prendre un message clair et nomitatif
L'accueil en face à face :
• Etre attentifs aux comportements et savoir adapter le sien en fonction
• Avoir une tenue et une attitude adaptée
• Respecter une distance professionnelle avec les résidents, leurs familles, ses collègues, éviter les situations de familiarité
• Traiter la demande en écoute active
• Expliquer pour informer au mieux, ou pour réorienter la personne
• Rassurer
• Passer d'une demande à une autre avec le sourire
• Conclure et raccompagner si besoin, le visiteur
Formation spécialisée pour l'accueil des personnes en EHPAD :
• Savoir ce qu'est Alzheimer et la pathologie neurodégénérative dans ses grandes lignes afin d'adapter son attitude face aux résidents atteints
• Les urgences médicales : savoir être proactif en cas d'urgence médicale et savoir rester calme et garder son sang froid lors d'appels (Samu, pompiers).
• Améliorer ses pratiques en matière d'accueil en établissement
• Mettre en oeuvre les bonnes pratiques au sein de son établissement
• Apprendre à adapter les pratiques à son établissement et au public accueilli
• Tour de table
• Apports méthodologiques et théoriques
• Mises en situation
• Pédagogie participative
- PowerPoint
- Fiches annexes
- Vidéos
- Documents d'auto-évaluation
- Mise en situation
- Quizz
Modalités d'accès :
Pour toute personne susceptible de rencontrer des difficultés d'accès à la formation en raison d'un handicap, nous vous invitons à contacter, préalablement à l'entrée en formation : formation@responsage-academie.com
Délai d'accès :
Entre 1 et 3 mois à partir de la date de la signature par le bénéficiaire de la convention de formation professionnelle de la dite formation